Челябинвестбанк    

(351) 268-00-88

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН БЫТЬ ДОВОЛЕН


Универсальный банк вкладывает новый смысл в проверенную методику

«Массовость» - характеристика услуги, но ни в коем случае не клиента», - с этих слов заместителя председателя правления Челябинвестбанка Николая Пухова и началась наша беседа. А говорили мы о современной организации банковского дела и, прежде всего, об универсальности банков, которая давно уже стала стержнем маркетинговой стратегии финансово-кредитных учреждений. Особенно тех, число клиентов которых исчисляется сотнями тысяч человек.

Забота или контроль?

- В декабре прошлого года был принят федеральный закон о страховании банковских вкладов. А совсем недавно Банк России разместил на своем официальном сайте рекомендации коммерческим банкам по укреплению репутации и способам сохранения клиентов. Государство всерьез озаботилось финансовым состоянием страны и готовит целый комплекс мероприятий по недопущению в будущем серьезных кризисов. Насколько я понимаю, опорой стабильности финансовой системы страны являются именно универсальные банки, которые работают с большинством населения.

- Могу с Вами согласиться. Большая часть людей, которые пользуются услугами банков, приходят в те банки, которые могут предложить полный комплекс финансовых услуг.

- Насколько универсальные банки могут быть стабильны в России, которую то и дело сотрясают кризисы? Последние годы прошли вроде бы спокойно. Но сейчас опять звучат прогнозы относительно чуть ли не дефолта к концу 2004 года. Например, в связи с резким повышением цен на продукцию металлургов.

- На мой взгляд, не надо драматизировать. Кстати, в нашем банке, который мы относим к числу универсальных, существует своя антикризисная программа. Одним из условий устойчивости банка является определенная диверсификация активов. Замечу, что Челябинвестбанк работает без каких-либо срывов с 1990 года, с момента создания. Мы уверенно прошли все постсоветские кризисы. Конечно, от системных кризисов не застрахован никто. Но я не вижу оснований опасаться чего-то подобного в ближайшем будущем. Тем более, банк никогда не был в эпицентре разного рода скандалов или информационных войн.

- Как Вы относитесь к идее федерального закона о кредитных историях?

- Кредитные истории своих клиентов, есть, разумеется, у каждого банка. Если законом будет предусмотрено объединение так называемых «черных» досье – на заемщиков, которые кредиты возвращать не любят, - наверняка все руководители банков будут «за». Но возможное объединение «белых» досье на надежных заемщиков противоречило бы интересам банков. Кто же захочет терять солидных клиентов? А подобная утечка информации почти наверняка приведет к перетоку клиентов от одних банков к другим. Стабильности на финансовом рынке это не прибавит.

Конкуренция или партнерство?

- Насколько универсальный банк восприимчив к новым веяниям? Скажем, потребителю потребовалась новая услуга… Или конкурент внедрил некую передовую технологию. Надо же как-то реагировать!

- Мы стремимся предложить что-то новое, полезное, удобное, не только ориентируясь на потребности клиентов, но и зачастую предвосхищая их. С другой стороны, среди клиентов много таких, которые своими пожеланиями просто не позволяют нам стоять на месте – они дают нам стимул к развитию. Приведу наглядный пример. Сейчас мы реализуем по заказу «Челябгортранса» большой проект «Социальная карта Челябинца» и информируем о ходе его реализации, например, Ваших читателей. Некоторые владельцы пластиковых карт предлагают предоставить им возможность пополнять срочные вклады прямо через банкомат. Мы находим, что это интересная идея, и будем ее воплощать в жизнь для своих клиентов.

- Не получится ли так, что в погоне за максимально широким перечнем оказываемых услуг универсальные банки могут потерять темп развития в тех секторах финансового рынка, где специализированные банки смогут сосредоточить усилия?

- Теоретически такое возможно. Но на практике мы видим, что именно универсальные банки развиваются наиболее динамично, и именно благодаря этой универсальности они застрахованы от разного рода сюрпризов, которые, бывает, приносит рынок. Неудивительно, что многие российские банки заявили о своей универсальности и теперь более или менее успешно её подтверждают.

- Государство предпринимает все новые шаги для развития конкуренции. Маркетинговые войны, стало быть, обострятся? В том числе и между универсальными банками… На каком поле они будут вестись?

- Там, где есть конкуренция, всегда есть место соперничеству. Конкуренты (в данном случае универсальные банки) предлагают потребителю новые услуги, лучшие условия обслуживания, снижают цены. Главное, чтобы это соперничество не привело к ситуации, когда на рынке останется только один. Тогда возникнет монополия со всеми вытекающими последствиями. Вы посмотрите, где сегодня сохранились очереди клиентов. Как правило, там, где услуги предоставляет монополия…А там, где появляется элемент конкуренции, очереди автоматически исчезают. Между универсальными банками безусловно сегодня существует серьезная конкуренция.

- А как же объяснить тот факт, что Челябинвестбанк подключает к системе приема платежей населения «ГОРОД» и другие коммерческие банки, в свою очередь оказывающие весь комплекс услуг. Выходит, что Вы своими руками взращиваете конкурентов?

- В этой системе конкуренты не столько конкурируют, сколько сотрудничают. И потом… Если рынок развивается, это принесет пользу для всех. Развивающийся, а не стагнирующий рынок открывает новые возможности. Для универсальных банков и для всех остальных.

Прав или доволен?

- На Западе давным-давно в ходу принцип «Клиент всегда прав». Универсальный банк в России, видимо, тоже берет этот принцип за основу?

- На самом деле мы пошли дальше этого лозунга. Просто если возникает спорная ситуация, то на одной чаше весов оказывается пожелание клиента, а на другой – инструкции, нормативы, правила корпоративного поведения, и, наконец, наш собственный опыт и профессионализм. При этом мы не можем безоговорочно идти на поводу у желаний клиента, а всегда стремимся найти компромисс. Не потому, что хотим что-либо навязывать клиенту. Челябинвестбанк считает так: формулировка «Клиент должен быть всегда доволен» намного ближе к истине. В самом деле, случается, что мы помогаем клиенту сначала сформулировать его желание, а потом сделаем для него все, что в наших силах.

- В чем, по-Вашему, отличие самой трактовки термина «универсальность» сегодня и периода начала 90-х годов?

- В начале 90-х некоторые банки по проводимым операциям уже вполне можно было считать универсальными. Но вот что касается состава клиентов, нередко банки относились к категории «карманных». Сейчас это явление почти исчезло. Все банки борются за клиентов, ищут свободные ниши на рынке.

- А как Вы относитесь к банкам, которые работают на узкоспециализированные категории клиентов?

- Действительно, есть отдельные банковские структуры, которые стремятся работать только на богатого клиента – так называемые «бутики». Их услуги относительно дороги и рассчитаны на исключительного клиента. Для них характерны высокие минимальные суммы вкладов, отсутствие банковских продуктов массового спроса, и, как следствие очередей. От услуг бутика следует отличать приват-банкинг - по сути, это управление частным капиталом, взаимодействие с клиентом более тесное и комплексное. Но в Челябинской области, по моему мнению, подобная система обслуживания пока только формируется.

- У Челябинвестбанка около 250 тысяч частных клиентов в области. Скажите, Вы не заметили каких-либо изменений в потребностях массового клиента в последнее время?

- Заметил. Приведу пример по вкладам. Наши клиенты сейчас склонны вкладывать деньги на более длительные сроки. Это говорит, во-первых, о возросшем доверии населения к банкам, а во-вторых, о стремлении людей не только потреблять материальные ценности, но и сберегать их. Так что опора универсальных банков на работу с физическими лицами лишний раз находит свое подтверждение. Еще раз обращаю Ваше внимание, что формулировка «массовый клиент», используемая журналистами, не верна, по сути. Массовой может быть определенная услуга, продукт, которые востребованы большим количеством людей.

- Каким должен быть идеальный менеджер универсального банка, непосредственно работающий с клиентом? Доверие к банку (или недоверие) возникает во многом в силу личного контакта потенциального клиента с сотрудником банка…

- Для человека, работающего с клиентом непосредственно, не важны, на мой взгляд, ни пол, ни возраст, ни рост. Главное – профессионализм и отзывчивость. Сотрудник универсального банка (да и любого банка вообще) должен быть готов понимать любого клиента. Поэтому без определенной психологической подготовки никак не обойтись.


Газета «Вечерний Челябинск», 12 мая 2004 г.




Ипотека Автокредиты Вклады и счета населения Банковские карты Драгоценные металлы и монеты Реализация залогового имущества Денежные переводы Система "Город"
Ипотека Автокредиты Вклады и счета населения Банковские карты Драгоценные металлы и монеты Реализация залогового имущества Денежные переводы Система
"Город"

Отдел информационной поддержки: (351) 268-00-88 (круглосуточно)
Генеральная лицензия ЦБ РФ № 493 © Челябинвестбанк
ВКонтакте  Одноклассники  Facebook  YouTube  Instagram  Twitter